Loran a supporto di un’ambiziosa Trasformazione dell’Organizzazione

Contesto e sfida iniziale

Un importante contact center multilingue con 230 operatori da 35 paesi, due sedi e servizi h24 in 15 lingue, affrontava una complessità operativa elevata. La gestione manuale della pianificazione tramite Excel generava inefficienze, difficoltà nella copertura turni e contestazioni sindacali. L’obiettivo era adottare un modello organizzativo strutturato, che garantisse equilibrio nei carichi di lavoro, rispetto normativo e qualità del servizio.

La soluzione

LORAN, il sistema di Workforce Management di Studio Zeta, ha automatizzato la pianificazione turni e la gestione ferie, con simulazioni predittive dei carichi di lavoro e l’assegnazione ottimale delle competenze. Il progetto ha incluso la definizione di nuove regole organizzative e il coinvolgimento attivo dei team leader per una transizione fluida.

Risultati

• Efficienza operativa: riduzione significativa dei tempi di pianificazione e ottimizzazione delle risorse.
• Qualità del servizio: copertura turni accurata, riduzione delle richiamate, maggiore soddisfazione cliente.
• Riduzione errori: automatizzazione delle regole contrattuali, eliminando discrepanze e correzioni manuali.
• Equità e trasparenza: turni bilanciati e percepiti come equi, migliorando il clima interno.
• Supporto alla crescita: tempo liberato reinvestito in formazione e sviluppo.
• Scalabilità: gestione efficiente dell’aumento del personale senza perdita di performance.

Gestione del Cambiamento:

Dall’analisi delle modalità di turnazione all’adozione di LORAN, il passaggio da processi manuali a un sistema digitale è stato accompagnato da un coinvolgimento attento di pianificatori e operatori, mettendo le persone al centro.

Conclusioni

L’introduzione di LORAN ha trasformato una gestione manuale e frammentata in un modello organizzativo strutturato, equo e sostenibile, generando valore competitivo duraturo grazie a tecnologia e cambiamento culturale integrati.

Hanno detto di noi

“Siamo partiti dalla consapevolezza che non si trattava solo di contratti e turni, ma degli stili di vita delle persone, che necessitano regole chiare e trasparenti. Oggi abbiamo ridotto i tempi di pianificazione, ottimizzato ferie e riposi, bilanciato i carichi di lavoro e aumentato la trasparenza, tutto grazie a LORAN e al supporto di Studio Zeta.”