Progetto di Trasformazione dell’Organizzazione

Contesto e sfida iniziale

Un’importante realtà del settore contact center multilingue si trovava a gestire un’elevata complessità operativa: 2 sedi, 230 persone provenienti da 35 paesi diversi, decine di team, servizi h24 7/7 in-bound, out-bound, email e web in 15 lingue (tra cui il cantonese, il coreano, il polacco, il mandarino, il fiammingo, il serbo-croato, il turco, …), con agenti che non solo parlano la stessa lingua del cliente ma ne condividono anche la cultura.

La pianificazione delle risorse avveniva tramite fogli Excel e procedure manuali, con conseguenti inefficienze, difficoltà nella copertura dei turni e rischi di contestazioni sindacali.
La direzione aveva l’obiettivo di adottare un modello organizzativo più strutturato, in grado di garantire equilibrio nei carichi di lavoro, rispetto delle normative contrattuali e maggiore qualità del servizio al cliente.

La soluzione

Dopo un’analisi dei processi esistenti, è stato introdotto LORAN, il sistema di Workforce Management di Studio Zeta capace di:

• automatizzare la pianificazione dei turni e la gestione delle ferie;
• prevedere i carichi di lavoro con simulazioni di scenari alternativi;
• distribuire le competenze adeguate al momento giusto;
• fornire report dettagliati a livello individuale e di team.

Il progetto ha incluso anche la definizione di nuove regole organizzative, una riorganizzazione delle rotazioni e il coinvolgimento dei responsabili di team per garantire una transizione fluida.

Impatto

• Efficienza operativa: drastica riduzione dei tempi di pianificazione e ottimizzazione dell’impiego delle risorse.
• Qualità del servizio: corretta copertura dei turni, diminuzione delle richiamate e maggiore soddisfazione del cliente finale.
• Riduzione di errori e contestazioni: automatizzazione delle regole contrattuali, eliminando discrepanze e correzioni manuali.
• Equità e trasparenza: turnazione più bilanciata, percepita come equilibrata da parte degli operatori, con un miglioramento del clima interno.
• Supporto alla crescita: il tempo liberato è stato reinvestito in formazione e sviluppo, creando valore per le persone e per l’azienda.
• Scalabilità: il nuovo modello ha reso possibile gestire un aumento consistente del personale senza perdita di efficienza.

Gestione del Cambiamento:

• Dopo una fase di analisi della situazione “actual” e la mappatura delle modalità di turnazione, abbiamo progettato i nuovi processi di pianificazione del personale.
• LORAN ha permesso di analizzare il contesto, simulare scenari alternativi e prendere decisioni basate su dati oggettivi. ​
• Abbiamo messo le persone “al centro”: il passaggio da sistemi manuali (Excel) a LORAN ha richiesto sensibilità e prudenza, coinvolgendo sia i pianificatori che gli operatori. ​

Conclusione

Grazie all’introduzione di LORAN, l’azienda è passata da una gestione manuale e frammentata a un modello strutturato, equo e sostenibile, con benefici tangibili sia sul piano organizzativo che su quello umano.
L’esperienza dimostra come la tecnologia, se integrata con un percorso di cambiamento culturale, puà trasformare i processi interni e generare un valore competitivo duraturo nel tempo.

Hanno detto di noi

“Siamo partiti dalla consapevolezza che non stavamo intervenendo solo su contratti e turni, ma sugli stili e le abitudini di vita delle persone. Persone che hanno bisogno di regole chiare e trasparenti, e di una distribuzione equa di agi e disagi di servizio.

Solo un anno fa, questi risultati sembravano irraggiungibili. Oggi abbiamo ridotto i tempi di pianificazione, ottimizzato la gestione di ferie e riposi, bilanciato i carichi di lavoro e aumentato la trasparenza dei programmi futuri.

Tutto grazie a LORAN — e al lavoro di squadra con i consulenti di Studio Zeta, che ci hanno aiutato a trasformare un obiettivo ambizioso in una storia di successo reale”