Customer Care e Workforce Management: la sinergia tra Studio Zeta e la PayTech leader in Europa

Contesto

Leader europeo nei servizi di gestione carte di credito, questa PayTech opera in oltre 25 Paesi, coprendo l’intera filiera dei pagamenti elettronici: issuing, acquiring e processing.

Offre customer care specializzato per titolari, esercenti e istituti bancari, distinguendosi per innovazione e presenza internazionale.

La sfida iniziale e la soluzione

Dal 2000, in un contesto di evoluzione tecnologica e organizzativa, l’azienda ha adottato lo Skill Based Routing, un modello avanzato ma complesso da gestire. Studio Zeta ha supportato il gruppo con metodologie scientifiche e soluzioni su misura, dal software LORAN fino a progetti di re-engineering operativo e simulazioni predittive Digital Twin (LORAN-sP). 

Durante l’espansione europea del gruppo, Studio Zeta ha facilitato l’integrazione di strutture organizzative con regole e culture diverse, guidando nel 2013 la riprogettazione del modello operativo con clustering dei servizi e percorsi di crescita per operatori basati sulle competenze. Nel 2014 è stato implementato un modello di routing centralizzato e intelligente per gestire i flussi telefonici interni ed esterni. 

Risultati

• Efficienza operativa: LORANWFM è diventato lo strumento centrale per la pianificazione turni e la gestione risorse, assicurando equità e copertura ottimale delle curve di fabbisogno.
• Continuità e innovazione: Oltre 25 anni di collaborazione hanno consolidato Studio Zeta come partner strategico, capace di adattarsi e innovare con il mercato.
• Modello organizzativo migliorato: Clusterizzazione dei servizi e gestione per processi hanno superato la frammentazione, aumentando l’efficienza complessiva.
• Gestione sostenibile: Turnazione equilibrata e sostenibile, bilanciando carichi di lavoro e migliorando il clima interno.

Hanno detto di noi

“Il passaggio da una gestione frammentata a un modello per processi ha rivoluzionato la nostra operatività, grazie al supporto costante di Studio Zeta e LORAN. Oggi garantiamo una turnazione più equa e una gestione armoniosa tra tutti gli operatori, sia in Italia che nelle filiali estere.“