Customer Care e Workforce Management: la sinergia tra Studio Zeta e la PayTech leader in Europa

Contesto

Leader Europeo nella gestione delle carte di credito, l’azienda nasce dall’evoluzione di un percorso iniziato nel 1985 e dalla progressiva integrazione di importanti realtà del mondo interbancario e della monetica.

Opera lungo l’intera filiera dei pagamenti elettronici — issuing, acquiring e processing — offrendo servizi di Customer Care specializzati e garantendo assistenza qualificata a titolari, esercenti e istituti bancari.

Nata in Italia, oggi è una PayTech leader in Europa, presente in oltre 25 Paesi e punto di riferimento per l’innovazione nei servizi di pagamento.

La sfida iniziale e la soluzione

La collaborazione tra Studio Zeta e il gruppo nasce nel 2000, in un periodo di profondo cambiamento tecnologico e organizzativo. Con l’introduzione dello Skill Based Routing, l’azienda adotta un modello di Customer Care all’avanguardia, ma complesso da gestire.

Per affrontare questa sfida, si affida a Studio Zeta, che mette in campo strumenti e metodologie scientifiche di pianificazione capaci di sostenere volumi di contatto in continua crescita e, allo stesso tempo, trasformare la complessità in efficienza operativa.
Nasce così una collaborazione solida e duratura, destinata a diventare una storia di crescita condivisa.

Negli anni, Studio Zeta accompagna l’evoluzione del gruppo con soluzioni su misura — dal software Loran, premiato nel 2002 dalla Camera di Commercio di Milano, fino ai progetti di re-engineering operativo che hanno contribuito alla nascita e alla crescita, per acquisizioni progressive di una società totalmente dedicata al customer care del gruppo.

Anche durante l’espansione in Europa, Studio Zeta rimane un punto di riferimento della trasformazione, estendendo l’utilizzo di Loran alle diverse strutture di Customer Operations e supportando l’integrazione di realtà organizzative con regole, contratti e culture differenti.

Impatto

Grazie alla solidità del metodo e alla collaborazione costante con i team interni, LoranWFM diventa lo strumento centrale nella pianificazione dei turni e nella gestione delle risorse, garantendo equità, efficienza e una copertura ottimale delle curve di fabbisogno.

Oggi, dopo oltre 25 anni di collaborazione, Studio Zeta continua a essere un punto di riferimento strategico per il Gruppo, garantendo con LORAN un supporto costante nei processi di pianificazione, turnazione e gestione del personale, e confermando la propria capacità di adattarsi e innovare insieme ai cambiamenti del mercato.

Hanno detto di noi

“A seguito delle fusioni e delle diverse riorganizzazioni aziendali, la nostra “macchina operativa” contava cinque unità distribuite su tre sedi geografiche, con una gestione dei servizi ancora legata alla relazione cliente-sede-unità organizzativa. Un modello che rifletteva la storia dell’azienda ma che limitava enormemente l’efficienza complessiva.”

“Per superare questa frammentazione, abbiamo adottato un approccio per processi, raggruppando i servizi in cluster omogenei. Questo nuovo modello tiene conto sia dei vincoli delle diverse piattaforme applicative, sia delle competenze specifiche richieste per la gestione dei contatti e delle esigenze dei clienti.”

“Abbiamo collaborato fianco a fianco con il team di Studio Zeta durante l’intero percorso di revisione dei processi di pianificazione e nell’avvio del nuovo sistema all’interno della nostra struttura italiana e delle filiali estere.
Con il supporto di Loran, siamo riusciti a costruire una turnazione più equa e sostenibile, bilanciando i turni più impegnativi e garantendo una gestione armoniosa del lavoro tra tutti gli operatori.”